387 שיחות להצעות מחיר. ב־97% לא ביקשו מהלקוח להתקדם

בספטמבר 2016 פורסם בבריטניה מחקר של פרופ׳ איאן קופר והווארד קופר על טיפול בפניות להצעות מחיר בתחום העברת בעלות בנדל״ן. החוקרים ערכו 387 שיחות של לקוחות סמויים לאורך שלוש שנים, עד אוגוסט 2016. לפי הדיווח ב־Legal Futures, ב־97% מהשיחות הנציגים לא ביקשו מהפונים להתקדם לעסקה כשהייתה להם הזדמנות. ב־91% מהשיחות הם גם לא הסבירו למה כדאי לבחור דווקא במשרד שלהם.

בדיקה אחרת, שפורסמה במאי 2016, בחנה יותר מ־400 פניות ל־85 משרדי עורכי דין בבריטניה. רק 6% מהפניות דרך האתרים ו־7% מהפניות בטלפון זכו לפולואפ אחרי המענה הראשוני. הבדיקה השנייה לא התמקדה בהצעות מחיר ושתיהן ישנות ומוגבלות לשוק הבריטי. ובכל זאת, הן מעלות שאלה עסקית מוכרת: מי חוזר ללקוח אחרי שהצעת המחיר כבר נשלחה?

כאן נכנס מעקב אחרי הצעת מחיר כחלק מאוטומציה לעסקים: כל הצעה מקבלת תאריך לפנייה הבאה ואדם שאחראי לבצע אותה. גם אם בסוף לא נסגרת עסקה, אתם לפחות יודעים מה קרה בדרך.

איך זה עובד היום ברוב המשרדים

ההצעה נכתבת בוורד, בתוכנת חשבוניות או בתבנית של המערכת שלכם ונשלחת במייל או בוואטסאפ. לפעמים היא נרשמת בגיליון, לפעמים רק בתיקיית "נשלחו". מי ששלח זוכר להתקשר אם השבוע רגוע. בשבוע עמוס ההצעה נשארת בלי מענה עד שהלקוח כבר סגר עם מישהו אחר או שכח שביקש.

השורה שההצעה צריכה

נניח קבלן מיזוג אוויר שמוציא כ־15 הצעות בשבוע. כל הצעה נרשמת בגיליון גוגל בשורה אחת: מספר הצעה, לקוח, טלפון, סכום, תאריך שליחה, תוקף, אחראי, שלב, תאריך פולואפ הבא וסיבת סגירה. העמודה "שלב" מקבלת רק ערכים קבועים: נשלחה, דיברנו, ממתין להחלטה, ממתין ללא מענה, דורש שיחה, בדיקה, נסגרה, הפסדנו. בלי רשימה קבועה, מישהו כותב "חושב על זה" ומישהו אחר "בבדיקה" ואי אפשר לספור כלום.

תאריך הפולואפ הבא הוא העמודה שמזיזה את כל השאר. כשההצעה נשלחת הוא נקבע אוטומטית ליומיים קדימה. כל שיחה או הודעה מעדכנת אותו. פעם ביום, בשמונה בבוקר, זרימה ב־Make או ב־n8n עוברת על הגיליון ושולפת את השורות שהתאריך שלהן הגיע. האחראי מקבל בוואטסאפ רשימה קצרה: שם, סכום, כמה ימים עברו ומה נכתב בשיחה האחרונה.

בשלב הזה עוד לא נשלחת אף הודעה ללקוח. הדבר הראשון שהאוטומציה עושה הוא לוודא שלכל הצעה פתוחה יש אדם ותאריך. הצעה בלי אחד מהם מופיעה בראש הרשימה של הבוקר עד שמישהו משלים אותה.

שלוש נגיעות ואז עוצרים

את קצב הפולואפ כותבים פעם אחת, לפני שבונים. למשל: ביום השני שיחה מהאחראי שבודקת אם ההצעה הגיעה ואם יש שאלות. ביום החמישי הודעה קצרה עם קישור להצעה ושאלה אחת: "רוצים שנשריין מועד להתקנה?". יומיים לפני שהתוקף פג, הודעה שאומרת מתי המחיר כבר לא בתוקף, בתנאי שלא נשלחה תזכורת אחרת ביומיים האחרונים. אחרי זה השורה מסומנת "ממתין ללא מענה" לבדיקה של האחראי. חוסר תגובה לבדו עדיין לא מוכיח שהעסקה אבדה.

השאלה "רוצים להתקדם?" היא מסוג השאלות שהנציגים כמעט לא שאלו במחקר של קופר. אין צורך בבינה מלאכותית כדי לשאול אותה. צריך שמישהו יכתוב אותה בתבנית ושהמערכת תדאג שהיא נשלחת.

הזרימה עוצרת כשהלקוח עונה, כשהשלב משתנה ידנית או כשהלקוח ביקש שלא יפנו אליו. תשובה כמו "יקר לי" או "אפשר לדבר על המחיר?" לא מקבלת מענה אוטומטי. היא עוברת לאחראי עם הטקסט המקורי ומסמנת את השורה "דורש שיחה". הנחה, שינוי בכתב הכמויות או מועד שלא מופיע ביומן הם החלטות של אדם.

הודעה שמטא תסווג כשיווק

אם הפולואפ יוצא דרך WhatsApp Business API ולקוח לא כתב לכם ב־24 השעות האחרונות, ההודעה חייבת להיות תבנית מאושרת. לפי הנחיות הסיווג של מטא, תבנית נחשבת "שירות" (Utility) רק אם אין בה כוונה שיווקית או משכנעת והיא קשורה לבקשה של המשתמש. תבנית שמשלבת עדכון עם מבצע מסווגת כשיווק.

בפועל, "ההצעה שלכם מספר 214 מצורפת" עשויה להתאים לתבנית שירות אם היא קשורה לבקשה קיימת של הלקוח. "מחכים לכם, אשרו היום וקבלו 5% הנחה" היא הודעה שיווקית. גם תזכורת לתוקף הצעה עלולה להיחשב שיווקית אם היא דוחפת לסגור עסקה. מטא היא שקובעת את הסיווג הסופי ויכולה לשנות אותו גם אחרי אישור התבנית. את ההבדל במחיר בין הקטגוריות ואת חלון 24 השעות פירטנו במדריך לאוטומציה לוואטסאפ.

לכן כדאי להפריד בין שתי תבניות: אחת יבשה שמזכירה את ההצעה ואת התוקף ואחת שמבקשת החלטה. את השנייה שולחים בתוך חלון השירות, אחרי שהלקוח ענה, או מנסחים מראש כהודעה שיווקית ומתמחרים אותה בהתאם.

מחיר שכבר לא נכון

הצעה בת שלושה שבועות שמתבססת על מחיר ספק ישן יכולה לסבך אתכם אם הלקוח מאשר אותה. לכן לכל הצעה בגיליון יש תאריך תוקף והזרימה לא שולחת הודעה על הצעה שתוקפה פג. במקום זה האחראי מקבל התראה לבדוק את המחיר מחדש לפני שמתקשרים.

אותו כלל עובד גם בכיוון ההפוך. אם עדכנתם מחירון באמצע החודש, הצעות פתוחות שנשלחו לפני העדכון מסומנות כדי שמישהו יחליט אם לכבד אותן. זו החלטה עסקית ואוטומציה לא צריכה לקבל אותה בשבילכם.

הסיבה שבגללה הפסדתם

העמודה שרוב העסקים מדלגים עליה היא סיבת סגירה. כשהלקוח אומר "הלכנו על מישהו אחר", מישהו צריך לכתוב למה: מחיר, מועד, לא ענינו מספיק מהר או שהלקוח בכלל לא היה רלוונטי. אחרי חודשיים של רישום אפשר לראות אם בעיית המכירות שלכם היא המחיר או הקצב.

בעסק שבו רוב ההפסדים מסומנים "לא ענה", הפולואפ הוא המקום לעבוד עליו. כשרוב ההפסדים מסומנים "מחיר", עוד הודעות לא יעזרו ועדיף להסתכל על התמחור או על סוג הלקוחות שמגיעים. את החלק הקודם בשרשרת, הליד שנכנס לפני שיש הצעה, כיסינו באוטומציה של לידים.

איפה אנחנו עלולים לטעות

אנחנו מאמינים ששיחה אחת של אדם ביום השני שווה יותר משלוש הודעות אוטומטיות. בעסקים שמוכרים עבודה בכמה אלפי שקלים ומעלה, הלקוח רוצה לשמוע מי יגיע אליו הביתה. יכול להיות שאנחנו טועים לגבי עסקים עם הרבה הצעות קטנות, למשל חנות שמוציאה 60 הצעות ביום להזמנות של כמה מאות שקלים. שם הודעה אוטומטית אחת שמבקשת החלטה עשויה להספיק לחלוטין.

גם המחקרים שבהם פתחנו מוגבלים. שניהם נערכו בבריטניה לפני כעשור או יותר ובדקו התנהגות של משרדי עורכי דין. אחד מהם עסק במפורש בשיחות להצעות מחיר והשני במעקב אחרי פניות באופן רחב יותר. אף אחד מהם לא מוכיח כמה עסקאות או כסף עסק ישראלי ירוויח מפולואפ.

כל זה נשען על אותו עיקרון שתיארנו במאמר על אוטומציה לעסקים: קודם רישום, אחראי וכלל עצירה. רק אחר כך שליחה אוטומטית.

FAQ

כמה פולואפים זה יותר מדי?

אין מספר אחד שנכון לכל ענף. קבעו מראש מספר נגיעות, ערוץ לכל אחת ונקודת עצירה ברורה. תנו ללקוח דרך לומר "לא רלוונטי" במילה אחת. מי שביקש שלא יפנו אליו מסומן בעמודת "לא ליצור קשר", שחוסמת פולואפים נוספים. אם הוא יוזם פנייה חדשה בעתיד, בודקים מחדש מה ביקש ואיזה קשר מותר לחדש.

צריך CRM בשביל מעקב אחרי הצעות מחיר?

לא בהתחלה. גיליון עם עשר עמודות קבועות יכול להספיק לפיילוט עם אחראי אחד או שניים. כשכמה אנשי מכירות עורכים במקביל, יש שלבי אישור פנימיים או צורך בהיסטוריה של כל שיחה, כדאי לבדוק CRM לפני שמוסיפים עוד חיבורים לגיליון.

מה עושים עם הצעות ישנות שנשארו פתוחות?

עוברים עליהן פעם אחת ידנית. הצעה שתוקפה פג מקבלת שיחה ולא הודעה אוטומטית, כי צריך לבדוק קודם אם המחיר עדיין נכון. הצעות ישנות בלי תגובה עוברות ל"בדיקה" עם תאריך טיפול. רק אחרי בדיקה אנושית מחליטים אם לסגור אותן כהפסד, במקום לסמן כל לקוח שקט כעסקה אבודה.

אפשר לתת ל־AI לנסח את הפולואפ?

אפשר לתת למודל להכין טיוטה לפי מה שנכתב בשיחה האחרונה, כשהאחראי מאשר לפני שליחה. נוסח שיוצא דרך WhatsApp Business API מחוץ לחלון השירות חייב להיות תבנית מאושרת מראש, כך שמודל לא יכול לכתוב אותו מחדש לכל לקוח.

בדיקה לשבוע הזה

פתחו את ההצעות ששלחתם בשלושים הימים האחרונים והכניסו כל אחת לשורה בגיליון: תאריך שליחה, סכום, אחראי, שלב ותאריך הפולואפ האחרון שבאמת קרה. אל תבנו עדיין זרימה.

ספרו כמה הצעות לא קיבלו אף פולואפ, בכמה מהן מישהו שאל במפורש אם הלקוח רוצה להתקדם ובכמה אין לכם מושג למה הן לא נסגרו. אם מצאתם אפילו כמה הצעות פתוחות בלי תאריך לפנייה הבאה, התחילו מכלל אחד: רשימת פולואפים יומית לאחראי. ב־Automakers אנחנו בודקים קודם את הרישום, האחריות והמדידה ורק אחר כך מחברים את הכלים.